海底捞你学不会 笔记1

海底捞成功的奥秘在哪里?我认为黄铁鹰的总结重点在一段话:养而不爱如养猪,爱而不敬如养狗。而人呢,只给吃和爱是不够的,还需要尊敬。什么是对人的尊敬?见老板鞠躬给领导鼓掌?那是对地位和权力的尊敬。对人的尊敬是信任。信任你的操守,就不会把你当贼防;信任你的能力,就会把重要的事情委托给你。人被信任了,才会有责任感。而信任的唯一标志就是授权—海底捞给予火锅店的普通员工物质回报,还给他们“信任”与“授权”,让他们一同收获幸福感和成就感。

信任不是说出来的,而是做出来的。张勇在海底捞公司的签字权是100万以上;100万以下是由副总、财务总监和大区经理负责;大宗采购部长、工程部长和小区经理有30万元的签字权;店长有3万元的签字权。书中说,这种放心大胆的授权在民营企业实属少见,但我认为这都不是最重要的授权,海底捞最重要的授权给予了基层的服务员:不论什么原因,只要员工认为有必要,都可以给客人免一个菜或加一个菜,甚至免一餐。

这个小细节体现了海底捞管理的奥秘。从服务员一手干起的老板----张勇明白:一个餐馆不论其名气或者装潢,客人从进店到离店,始终只跟服务员打交道,所以餐馆客人的满意度基本掌握在跑堂员工手里。怎样才能服务好客人?那就要善用这些在现场的普通员工,多发挥他们的才智。做法很简单,授权,给他们作决定的权力。黄铁鹰总结说:如果客人对你餐馆的服务不满意还要通过经理来解决,这个解决问题的本身又会增加顾客的不满意度。

一般餐馆里,顾客结账时不会同服务员谈打折优惠。为什么?谈了半天,那个忙得跳脚的服务员连是否能给个98折优惠都闪烁其词,因为她要看大堂经理的脸色。这种折扣,给与不给,顾客与餐馆都双输—顾客找经理要到折扣,也不会念餐馆的好。

这等于海底捞的服务员都是经理,因为这种权力在所有餐馆都是经理才有的。德鲁克认为,企业的员工是否是管理者并不取决于他是否管理别人,所有必须坚持自己的目标和标准,进行决策,并对组织作出贡献的员工,实际上都在行使管理者的职责。显然,在海底捞的管理体系中,每一个基层服务员都是一个“管理者”,对服务品质起到关键的影响,对公司至关重要。